INDICADORES DE QUALIDADE DOS CURSOS VIRTUAIS

 

Sheila Lima de Moura
Universidade Católica de Petrópolis
shemoura@vento.com.br

 Dra Ligia Silva Leite - Orientadora
Universidade Católica de Petrópolis
Nova Southeastern University
cbleite@gbl.com.br

(Texto original com imagens: clique aqui)

A busca de indicadores de qualidade nos cursos virtuais remete à reflexão sobre os fatores que determinam o padrão de excelência da atividade educacional na perspectiva do aluno. Estudos recentes apontam aspectos essenciais a serem considerados para assegurar a qualidade dos processos virtuais de ensino-aprendizagem.
Na tentativa de entender o padrão de referência criado por experiências já vivenciadas e sua influência no julgamento da qualidade, propõe-se o estudo do tema envolvendo um grupo de alunos e ex-alunos de cursos virtuais destinados ao desenvolvimento profissional. Com base na Técnica Delphi serão desenvolvidos e aplicados questionários online com opções de respostas que estabelecerão o grau de relevância dos indicadores. A síntese dos resultados de cada questionário será enviada aos participantes seguida da apresentação online do próximo questionário.
Palavras-chave: Indicadores de Qualidade, Qualidade em Educação Online.

I. A Importância da Qualidade

 

A sociedade modifica-se em ritmo acelerado. A influência das novas tecnologias é significativa não somente na vida das pessoas, mas também é constatada na maioria das instituições no que diz respeito ao desempenho de seus profissionais (Rowley, Lujan, Dolence, 1998).

Dentre as competências valorizadas nas instituições destacam-se a autonomia e o autodesenvolvimento, fundamentais para a construção de novos conhecimentos. Hoje, o profissional busca oportunidades de aprendizagem independentemente dos planos de desenvolvimento traçados pela instituição que está integrado (Bates, 2000). A partir da visão da dinâmica do mercado, ele é capaz de identificar a necessidade de ampliar seus conhecimentos e estar atento aos lançamentos de novas tecnologias utilizadas como ferramentas de gestão de suas atividades e negócios (Stewart, 1998).

A criação de cursos virtuais baseados em novas tecnologias – e-mail, chat, fórum, videoconferência, web e cd-rom – atende a uma demanda crescente dos últimos anos (The Institute for Higher Education Policy, 2000). Esses devem ter qualidade suficiente para manter os alunos motivados a aprender e a dominar as competências essenciais para os profissionais do Século XXI. Na Conference Board of Canadá (1991) tais competências foram identificadas: a comunicação - ler, escrever, falar e ouvir- , o auto-aprendizado, o relacionamento interpessoal - ética, atitudes positivas, responsabilidade- , o trabalho em equipe, a flexibilidade às mudanças, a solução de problemas - pensamento crítico, lógico e numérico- e a busca de informação.

No tocante aos cursos virtuais, além da metodologia que estimule discutir, analisar, buscar soluções, tomar decisões, torna-se necessário a coexistência com requisitos pedagógicos - coerência entre objetivos de aprendizagem, metodologia, acompanhamento e avaliação – amplamente reconhecidos (Bates, 2000). Dessa forma, as instituições, ao oferecer cursos virtuais com qualidade, estarão criando maior acesso aos meios capazes de possibilitar a construção de conhecimento – o exercício de autonomia e o autodesenvolvimento do aluno – (Rowley, Lujan, Dolence, 1998).

A qualidade, segundo Demo (1994), representa o desafio de humanizar a realidade e a convivência social a partir de valores e fins considerados desejáveis, necessários e eticamente sustentáveis; aponta para a dimensão da intensidade diante da expectativa das pessoas; e impacta como competência humana no processo de desenvolvimento do homem, tendo na educação e no conhecimento sua estratégia primordial.

No ponto de vista da educação, a qualidade em educação é o compromisso com a qualificação do indivíduo centrada na construção do conhecimento e na participação social. A busca de indicadores de qualidade remete à reflexão sobre os fatores que determinam o padrão de excelência da atividade educacional na perspectiva do aluno – sujeito e agente dos processos de aprendizagem e de desenvolvimento social.

 

II.  A Urgência em Aprender

 

A sociedade atual revela um ambiente de competitividade crescente. As instituições buscam novas formas de atingir vantagem competitiva sustentável por meio de um ambiente de aprendizado permanente (Senge, 1990). Elas devem ser capazes de criar, adquirir e transferir conhecimento, bem como traduzi-lo em novas formas de comportamento (Garvin, 1993).

O conhecimento, por ser algo valioso, precisa ser gerenciado (gestão do conhecimento) e criado continuamente para garantir à instituição uma vantagem competitiva sustentável. De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997) a geração de conhecimento consiste na capacidade de uma instituição, como um todo, de criar novos conhecimentos, disseminá-los e incorporá-los em seus serviços e sistemas.

Outro ponto de relevância é o papel da tecnologia da informação como o canal para criação e troca de conhecimento. Mais precisamente, Moran (1995) nos lembra que a tecnologia da informação lida com armazenamento e recuperação de informações em larga escala e velocidade que em interação com indivíduos pode gerar conhecimento.

É fato a existência de uma variedade de tecnologias disponíveis no meio educacional, institucional e familiar. O desafio é encontrar as novas maneiras de ensinar e aprender que preparem os profissionais para as incertezas do Século XXI.  Assim sendo, Bates (1995) destaca que é requerido das instituições construir um ambiente de ensino e aprendizagem que integre pesquisa, navegação, compreensão da informação, aplicação do conhecimento e desenvolvimento das competências.

Segundo Lévy (1999), pela primeira vez na história da humanidade, as competências adquiridas no início da carreira estarão obsoletas no decorrer da atividade profissional. Trabalhar significa aprender, transmitir e produzir conhecimentos. Se o conhecimento é fundamental para um melhor desempenho profissional (Meister, 1999), é urgente reconsiderar o tempo reservado para atividades de aprendizagem, não podendo ser mais vistas como eventos para os quais as pessoas constantemente se deslocam do seu ambiente de trabalho. Diante dessa realidade os cursos a distancia estão tomando novo impulso. Em breve, os profissionais irão buscar cursos a distância que possam ser feitos em qualquer lugar e no tempo mais adequado para cada um e que explorem os recursos das novas tecnologias - e-mail, chat, fórum, videoconferência, web e cd-rom. Assim, será possível discutir as idéias com outras pessoas fora do seu ambiente devido às redes de comunicação. Pois segundo Gómez (1999), a capacidade de aprender aliada à interação ampliará e enriquecerá o conhecimento.

Provavelmente, nos próximos anos será comum a dedicação de horas do tempo de trabalho para aprender (Harman e Horman, 1993) e haverá uma demanda ainda maior de profissionais buscando cursos virtuais devido à urgência em aprender.

 

III.    A Qualidade dos Cursos Virtuais

 

Diante dessa realidade, surgem duas questões: uma, a qualidade dos cursos virtuais oferecidos e outra, como avaliá-los. Elliot Masie (2001) compara a qualidade desses cursos à qualidade dos livros: há alguns muito bons, há outros péssimos. É necessário experimentá-los, pedir informações e seguir recomendações. Relata que já fez mais de 100 cursos online, cerca de 10 avaliou como excelentes, outros 60 considerou bons, e os demais péssimos. Para ele, experimentar esses cursos na Web se tornou um hobby. Depoimentos semelhantes foram dados por seis debatedores de um seminário virtual sobre a perspectiva do aluno na educação online (Aquifolium Educacional, 2002). Todos relatam alguma experiência mal sucedida, apontando aspectos a serem revistos e reformulados dentre eles: a ausência de infraestrutura tecnológica adequada; a falta de coerência entre os objetivos propostos e desenvolvimento do curso; a atuação inexpressiva ou pouco eficaz do instrutor; e a utilização de materiais de cursos presenciais em cursos online. Por conseguinte, o rumo do debate seguiu em torno da questão: como saber se um curso é serio antes de matricular-se.

Estão sendo adotadas por alguns países medidas que refletem tentativas de estabelecer padrões de qualidade, estruturas de acreditação de instituições virtuais e políticas de desenvolvimento nesse campo. Nos Estados Unidos, Canadá e Nova Zelândia, as agências de certificação de cursos estão desenvolvendo estratégias para assegurar a qualidade dos cursos virtuais em resposta a crescente demanda existente nesses países. As universidades abertas da Inglaterra, Índia e Hong-Kong adotaram medidas de garantia da qualidade (Hope, 2001).

Como exemplo encontram-se as diretrizes estabelecidas pela New Zealand Universities Academic Audit Unit para External Quality Assurance for the Virtual Institution quanto às condições a serem apresentadas por uma instituição para realizar qualquer curso ou programa devem apresentar: resultados de aprendizagem comunicados com clareza para os alunos; conteúdo e metodologia de ensino que favoreçam o aluno a alcançar os resultados de aprendizagem voltados à aquisição de novos conhecimentos e ao desenvolvimento de competências; e avaliação aplicada com rigor para medir o alcance dos resultados (Hope, 2001).

Allan Tait (2001) organizou uma coleção com sete estudos de casos que reflete sobre o desenvolvimento da garantia da qualidade em universidades abertas e de aprendizagem a distância em países como Alemanha, Noruega, Israel, Índia, Reino Unido, Hong-Kong e Canadá, representando assim diversos contextos sociais, econômicos e estruturas educacionais. O autor tenta demonstrar que a garantia da qualidade não é apenas uma opção das instituições modernas, mas um conjunto de valores acerca da natureza da qualidade e dos interesses das diretorias das instituições a serem discutidos. Observa que os estudos de casos internacionais são materiais essenciais em um mundo globalizado, porém a solução encontrada deve ser particular. Constata, ainda como evidência da garantia da qualidade, a tendência para convergência das metodologias quebrando barreiras entre educação a distância e a presencial.

 

IV.  A Busca por Indicadores de Qualidade

 

Ao buscar identificar os indicadores de qualidade, tenta-se, sobretudo, compreender os pensamentos e sentimentos do cliente em relação ao serviço fornecido e ao prestador de serviço. É preciso, portanto, obter informações sobre a maneira pela qual o cliente vê o serviço, a forma apresentada a ele e o que realmente está tentando comprar (Albrecht,1992).

Esses novos conceitos relacionados à qualidade estão baseados no desenvolvimento de uma cultura voltada para o cliente e orientada para a prestação de serviço. Entende-se como serviço o somatório de todos os valores entregues ao cliente, tangíveis ou intangíveis que irão influenciar a atitude do cliente na avaliação da qualidade do serviço. O modelo de produção – qualidade total - está sendo ultrapassado pela busca de um modelo cultural para excelência de serviço surgindo um novo conjunto de percepções e idéias a respeito de produtos e serviços, perfil profissional do prestador de serviços, funções dos cargos e gerenciamento de serviço. (Albrecht,1994) A qualidade de serviços baseada na cultura faz com que as instituições operem mais por valores compartilhados do que por padrões. Os padrões em lugar de serem um fim em si mesmos são apenas ferramentas para alcançar a excelência.

Para Tony Bates (2000) “a qualidade é como um mantra que é fácil de entoar, mas muito difícil de implantar” (p.64). Contudo, estudos e pesquisas estão sendo desenvolvidos pelas instituições para atingir um padrão de qualidade que assegure os melhores resultados de aprendizagem dos alunos nos cursos virtuais.

No Canadá, além de agências de acreditação de cursos virtuais, o governo instituiu um fundo de pesquisa com o objetivo de produzir o guia Consumer-Based Quality Guidelines for Learning Tecnologies and Distance Education, contendo orientações sobre a qualidade de produtos e serviços educacionais com foco na eficiência e eficácia, tendo como referência o consumidor. Do ponto de vista do consumidor os resultados de aprendizagem são de maior importância. Em seguida vêm os processos e práticas educacionais e finalmente o design instrucional, o desenvolvimento do curso ou programa e a disponibilização dos produtos e serviços para aprendizagem. O guia apresenta uma lista de características de cursos e programas com alto padrão de qualidade baseado nos resultados de aprendizagem; nos atributos de excelência dos processos de ensino-aprendizagem (incluindo avaliação dos processos, uso dos recursos de tecnologia de informação e comunicação e suporte de sistema); na gestão dos recursos humanos; e nos componentes essenciais de programas e cursos. Os pesquisadores acreditam que a aplicação dessas diretrizes conquistará a confiança na escolha de cursos e programas oferecidos pelas instituições canadenses via Internet (Hope, 2001).

The Institute for Higher Education Policy (2001) realizou uma pesquisa envolvendo professores, administradores e alunos de 6 instituições, líderes em educação a distancia via Internet e com experiências substanciais nesse campo. Os entrevistados foram indagados quanto ao grau de intensidade em relação à presença e à importância de 45 benchmarks 1 , verificando o quanto estão sendo seguidos e se fazem diferença no que diz respeito à qualidade acadêmica. O resultado final da pesquisa foi a apresentação de uma lista com 24 benchmarks , essenciais para assegurar a qualidade em educação à distancia via Internet, divididos em 7 categorias de medidas de qualidade - políticas e estratégias institucionais, desenvolvimento de cursos, processo ensino-aprendizagem, estruturação do curso, serviço de suporte ao aluno, capacitação profissional para o ensino online, avaliação de resultados.

O professor Tony Bates, com experiência de mais de 30 anos na implantação, gestão e realização de pesquisas na aplicação de tecnologia em ensino a distância para educação superior, destaca em seu livro Managing Tecnological Change: Strategies for College and University Leaders (2000) aspectos da qualidade que precisam ser considerados quanto ao valor do conteúdo (para atender a demanda ou necessidade de conhecimento); à utilização apropriada de recursos de mídia (para produção dos materiais de ensino); à estrutura do design instrucional (para facilitar a interação entre o aluno e os materiais de aprendizagem); à disponibilidade dos materiais (para donwload); e ao suporte ao aluno (na utilização dos recursos do sistema para navegação e interatividade com os demais alunos). Para o autor, todos esses itens são necessários para garantir a mais alta qualidade do ensino e aprendizagem.

A professora Ligia Leite dedica-se ao estudo do processo de decisão tecnológica do professor no ambiente de sala de aula presencial e virtual. Nos últimos anos, tem desenvolvido cursos online para a capacitação de professores e também participado na tutoria do curso de doutorado em educação a distância da Nova Southeastern University (USA). Segundo Leite (2002), no Brasil está se buscando uma forma mais eficaz para desenhar, desenvolver, oferecer e avaliar os cursos online e “não é a tecnologia em si que define a qualidade desse tipo de produto, mas suas bases teóricas, seu modelo pedagógico, desenho instrucional e a maneira como é desenvolvido junto ao seu público-alvo”. Acrescenta que a construção do modelo pedagógico não será suficiente para garantir a qualidade dos cursos online, é preciso que haja uma infra-estrutura tecnológica que dê suporte à comunicação online.

 

V.    Pesquisando a Qualidade

 

A qualidade neste trabalho está fundamentada no desenvolvimento de uma cultura voltada para o cliente, e orientada para a prestação de serviço. Do ponto de vista do cliente, a avaliação da qualidade está relacionada ao contexto ou ambiente de serviço. Suas atitudes pessoais, valores, crenças, desejos e expectativas influenciarão, certamente, seu julgamento (Albrecht, 1992). Entre as possíveis informações que podem ajudar a criar o esquema de referência do cliente estão as expectativas baseadas nas experiências anteriores. Por essa razão, o objeto da pesquisa que vimos desenvolvendo está direcionado a atuais alunos e ex-alunos de cursos virtuais destinados ao desenvolvimento profissional. dos que desejam adquirir novos conhecimentos.

A proposta metodológica é, mediante a aplicação da Técnica Delphi, identificar indicadores de qualidade que possibilitem a construção de um conjunto de diretrizes que orientem os profissionais na avaliação de cursos virtuais. Busca-se, desse modo, entender o padrão de referência criado a partir de experiências já vivenciadas e que irão influenciar no julgamento da qualidade dos cursos virtuais. O processo envolverá um grupo de alunos e ex-alunos de cursos virtuais destinados ao desenvolvimento profissional. Será apresentado a eles um questionário online sobre os indicadores de qualidade que trata de questões específicas do tema, identificadas em literatura especializada, no qual serão registradas opiniões (julgamento de valor) e avaliações de pontos de vista diferenciados. Objetiva-se, assim, caracterizar uma convergência ou dispersão de opiniões. A síntese dos resultados do primeiro questionário será enviada aos participantes seguido da apresentação do próximo questionário online. As interações, denominadas rodadas, terminarão quando um consenso ou quase consenso for obtido.

A metodologia descrita, Técnica Delphi, é caracterizada pelo anonimato dos participantes, pela representação estatística (medidas de tendência central e de dispersão) da distribuição dos resultados, e pelo feedback de respostas do grupo para reavaliação nas rodadas.

O anonimato das respostas, e o fato da não realização de uma reunião física reduzem a influência da capacidade de persuasão do participante, da relutância em abandonar posições assumidas, e a dominância de grupos majoritários em relação a opiniões minoritárias (Wright e Giovinazzo, 2000).

Vale ressaltar a importância da comunicação via Internet como ferramenta eficaz para este estudo já que possibilita a participação de pessoas localizadas em diferentes áreas geográficas com maior rapidez no processo de desenvolvimento da pesquisa. Outro aspecto a ser destacado é a realização da pesquisa em um ambiente virtual semelhante ao dos cursos realizados pelos alunos e ex-alunos dos cursos em questão.

Assim, diante do estudo de conceitos, idéias e experiências apresentadas por especialistas e pesquisadores em educação online neste artigo, acredita-se que será possível colocar indicadores de qualidade à disposição dos alunos em potencial dos cursos virtuais que permitam sua avaliação. Pretende-se também que esse procedimento venha tornar-se rotineiro, semelhantes aos critérios aceitos e reconhecidos para selecionar e avaliar, por exemplo, a qualidade de um livro.

 

Nota

 

1 Esses 45 benchmarks são resultado de uma compilação de pontos recomendados por organizações assim como sugeridos em vários artigos e publicações (The Institute for Higher Education Policy, 2001).

 

BIBLIOGRAFIA

 

ALBRECHT, Karl e BRADFORD, Laurence. Serviços com qualidade. São Paulo: Makron Books, 1992.

______. Serviços Internos. São Paulo: Pioneira, 1994.

AQUIFOLIUM EDUCACIONAL. Educação Online: a perspectiva do aluno.Disponível em:http://www.aquifolium.com.br/educacional/ >. Acesso em: 15 mar. 2002.

BATES, Tony. Managing technological change: strategies for college and university leaders. San Francisco: Jossey Bass, 2000.

______. The Future of Learning. First Presented at the Minister's Forum on Adult Learning, 1995, Alberta, Canada. Disponível em: <http://bates.cstudies.ubc.ca/brisbane.html>. Acesso em: 15 jan. 2001.

DEMO, Pedro. Educação e Qualidade. Campinas: Papirus, 1994.

GARVIN, David A. Building a Learning Organization. In: Harvard Business Review on Knowledge Management. Boston: Harvard Business School Press, 1998. p. 47-80.

HARMAN, W. W., HORMAN, J. O trabalho criativo: O papel construtivo dos negócios numa sociedade em transformação. São Paulo: Cultrix, 1993.

HOPE, Andrea. Quality Assurance In.: FARRELL, G. (ed.). The Changing Face of Virtual Education. Vancouver: Commonwealth of Learning, 2001. Disponível em: <http://www.col.org/virtualed/virtual2pdfs/V2_chapter7.pdf.> Acesso em: 21 jan 2002.

LEITE, Ligia. Tecnologia, construção e produção do conhecimento. Anotações das aulas do curso de mestrado em educação,Universidade Católica de Petrópolis, 2002.

LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 43, 1999.

MASIE, Elliot. Ensinando e-learning. Entrevista: Info Exame Online, Março 2001. Disponível em: <http://www.elearningbrasil.com.br/clipping/clipping.asp?id=38.> Acesso em: 2 abr.2001.

MEISTER, Jeanne C. Educação corporativa: a gestão do capital intelectual através das universidades corporativas. São Paulo: Makron Books, 1999.

MORAN, José Manuel. Novas tecnologias e o reencantamento do mundo. In: Revista Tecnologia Educacional. Rio de Janeiro: vol 23, setembro-outubro, 1995, p.24-26.

NONAKA, Ikujiro, TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de Conhecimento na Empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica de inovação. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997.

ROWLEY, D.J., LUJAN, H.D. and DOLENCE, M.. Strategic choices for the academy. San Francisco: Jossey Bass, 1998.

SENGE, Peter. A 5a Disciplina. 1.ed. São Paulo: Editora Best Seller,1990.

STEWART, Thomas A. Capital intelectual. 1.ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998.

TAIT, Allan. International perspectives on quality assurance in open and distance learning: the importance of context. In: ______ (ed.). Quality assurance in higher education: seleted case studies. Vancouver: Commonwealth of Learning, 1997. Disponível em: <http://www.col.org/10th/about/images/qa.pdf.> Acesso em: 21 jan. 2002.

THE INSTITUTE FOR HIGHER EDUCATION POLICY. Quality on the line. Washington, U.S.A., 2001. Disponível em <http://www.ihep.com/Pubs/PDF/Quality.pdf>. Acesso em: 21 jan. 2002.

WRIGHT, James T. C., GIOVINAZZO, Renata. Delphi: uma ferramenta de apoio ao planejamento prospectivo.Caderno de Pesquisa em Administração. FIA/FEA/USP: São Paulo:, v.01,n.12, 2o trimestre, p.54-65. Disponível em: <http://www.fea.usp.br/Fia/profuturo/artigos/art50.htm>. Acesso em: 15 out. 2001.